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별 1개 리뷰가 달린 날은 하루 종일 마음이 무겁습니다. 저도 가게를 10년 넘게 하면서 억울한 리뷰를 여러 번 받았습니다. 처음엔 화가 나서 바로 답글을 달았다가 일이 더 커진 적도 있습니다. 그 뒤로 지키게 된 원칙과 문장을 정리해 봅니다.
답글은 그 손님이 아니라 다음 손님을 보고 쓴다
악성 리뷰 답글은 그 손님을 설득하려고 쓰는 글이 아닙니다. 처음 주문해 볼까 고민하는 다음 손님이 읽는다고 생각하고 쓰세요. 누가 맞는지 따지는 것보다 이 가게 사장님은 차분하다는 인상을 남기는 쪽이 주문으로 이어집니다. 감정이 올라온 날은 바로 쓰지 말고 한두 시간 뒤에 쓰는 편이 좋습니다.
상황별로 이렇게 바꿔 쓰세요
자주 받는 불만 네 가지를 골랐습니다. 가게 사정에 맞게 한두 단어만 고쳐 쓰시면 됩니다.
맛이 별로라는 리뷰
- ❌ 저희는 항상 같은 레시피로 만듭니다. 입맛이 다르신 것 같네요.
- ✅ 기대하신 맛과 달라 실망하셨겠습니다. 어떤 부분이 아쉬웠는지 알려주시면 조리할 때 꼭 확인하겠습니다.
배달이 늦었다는 리뷰
- ❌ 배달은 기사님 문제라 저희 책임이 아닙니다.
- ✅ 오래 기다리시게 해 죄송합니다. 저희 조리 시간부터 다시 점검하겠습니다.
사실과 다른 내용이 적힌 리뷰
- ❌ 사실과 다른 내용입니다. 허위 리뷰는 신고하겠습니다.
- ✅ 불편을 겪으셨다니 마음이 쓰입니다. 저희 기록으로는 확인되지 않는 부분이 있어, 연락 주시면 자세히 살펴보겠습니다.
환불을 강하게 요구하는 리뷰
- ❌ 그렇게 말씀하시면 곤란합니다. 환불은 어렵습니다.
- ✅ 말씀하신 내용은 앱 고객센터를 통해 확인하고 절차대로 처리하겠습니다.
답글에 넣지 말아야 할 것
변명, 손님 탓, 그리고 같은 사과를 길게 반복하는 말은 빼는 게 낫습니다. 주문 내역이나 손님 사정을 구체적으로 적는 것도 피하세요. 읽는 사람 눈에는 손님을 공개적으로 몰아세우는 것처럼 보입니다. 사과는 한 번, 확인하겠다는 말 한 번이면 충분합니다.
- ❌ 사진 보니 절반 넘게 남기셨던데 왜 이러시는지 모르겠네요.
- ✅ 음식이 마음에 들지 않으셨다니 아쉽습니다. 다음에는 더 신경 쓰겠습니다.
신고할 리뷰와 답글만 달 리뷰를 나누세요
욕설, 협박, 가게와 무관한 내용은 답글보다 신고가 먼저입니다. 그 외에는 짧게 답글을 달고 넘어가는 게 마음이 편합니다. 별 1개가 하나 달렸다고 가게가 무너지지는 않습니다. 오히려 그 리뷰에 어떻게 답했는지를 보고 단골이 되는 손님도 있습니다. 답글은 길수록 감정이 실리니, 세 문장 안에서 끝낸다는 기준을 정해 두세요.
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